Qanday qilib mijozlar kutganidan oshib ketish mumkin? Bu nima uchun? Ushbu va boshqa savollarga javoblarni maqolada topasiz. Mijozlarga qancha xizmat ko'rsatmasin, kimdir baribir norozi bo'ladi - mahsulotdan, sizdan, xizmatdan, sotishdan oldingi xizmatdan yoki boshqa narsadan. Qanday qilib mijozlar kutganidan oshib ketish mumkin, quyida bilib oling.
Yomon tavsiya
Iste'molchi kutganidan oshib ketishni kam odam biladi. Shunday qilib, siz ko'plab mijozlarga xizmat qildingiz, lekin kimdir norozi bo'ldi. Bu yo'n altiruvchi marketing nuqtai nazaridan nimani anglatadi? Siz kamida bitta yomon tavsiya olasiz.
Va baxtli mijozlarmi? Agar ular kutganlarini olishsa, ular bu haqda gapirishni xohlamaydilar. Nega, agar hamma narsa yaxshi bo'lsa? Sodiq mijozlarni ko'paytirish orqali bu muammoni bartaraf etish mumkin.
Uch nuans
Har bir biznes egasi qanday qilib mijozlar kutganidan oshib ketishni bilishni xohlaydi. Qanday qilib sodiq iste'molchini etishtirish mumkin? Siz qila oladigan birinchi narsakutishdan oshib ketish. Vaqt, narx yoki xizmat bo'yicha. Bu "va" emas, balki "yoki": barcha uchta parametrni bir vaqtning o'zida ishlatishga urinmang. Biznesingiz uchun muhimroq birini tanlang.
Xarajat boʻyicha mijozlar kutganidan oshib keting – tadbirlarni mijozingiz kutilganidan kamroq toʻlashi uchun tashkil qiling. Bu usulni xaridorga toʻlashi kerak boʻlgan narsa (masalan, stomatologiya yoki avtoservis) oldindan hisoblab chiqilgan korxonalarda qoʻllanilishi mumkin.
Mijozning kutganlarini oʻz vaqtida bajaring – har doim yetkazib berish yoki ishni ular kutganidan tezroq bajaring. Buning uchun xodimlarni sprinterga aylantirish shart emas. Aksincha, xaridor vaqtni "marja bilan" deb atashi kerak: bir soat ichida pizza yetkazib berishga va'da bering va uni 45 daqiqada yetkazib bering. 30 daqiqada va'da berishdan ko'ra ancha yaxshi. va bir xil 45.
Xizmat koʻrsatish boʻyicha kutilganidan oshib ketish – bu mijoz kutganidan kattaroq boʻlgan xizmatni taqdim etishni anglatadi. Masalan, ekonom-klassdagi taksini bron qilgan shaxsga yuqori toifadagi avtomobilni berish. Sizga mos keladiganini tanlang.
Aloqa nuqtalari
Shuningdek, bu erda siz aloqa nuqtalari orqali fikr yuritishingiz kerak. Bu xaridor (yoki potentsial iste'molchi) korxona bilan aloqa qiladigan har qanday holatlar, joylar va interfeyslar. Biz namuna sifatida chakana savdodan foydalanamiz. Potentsial xaridor reklama yoki do‘kon belgisini ko‘rgan paytdan boshlab, uni tark etib, xariddan foydalanishni boshlagunga qadar u kataloglar, do‘kon,xodimlar, narx teglari, xavfsizlik, mahsulot taqsimoti, maslahatchilar va hokazolar bir necha oʻn marta.
Har qadamda nimadir salbiy taassurot qoldirishi, notoʻgʻri ketishi mumkin. Va xaridor uchun munosabatlarning qaysi nuqtasida nima bo'lishi mumkinligini, mijozingiz har bir bosqichda nimani kutayotganini va aslida nimani olishini oldindan taxmin qilish juda foydali.
Bu erda siz xizmatning har bir bosqichida kerakli va qabul qilingan tuyg'u o'rtasidagi farqni kamaytirishga harakat qilishingiz kerak.
Fikr-mulohaza
Mulohazalarni qanday tinglash mumkin? Afsuski, mijozlarning noroziligini butunlay oldini olish mumkin emas. Agar mijoz hali ham shikoyat qilsa, avval sizga shikoyat qilishiga harakat qiling.
Axirsiz mijozga talab qoʻyishning tez va oson yoʻlini bering. Shunda u muammo haqida doʻstlari, tanishlari va qarindoshlariga xabar berishga vasvasasi kamroq boʻladi.
Biznesingizda daromad olish jarayonini maksimal darajada oshirishni xohlaysizmi? Amalda Elena Zolina va Igor Mannning juda foydali kitobidan foydalaning "Tekshiruv. Fikr-mulohaza oling!" Unda xaridor auditoriyasidan daromad olishning ko‘plab usullari tasvirlangan.
Bonus
Kutilganidan oshib ketish juda muhim, chunki bu tavsiyalarni sezilarli darajada faollashtiradi. Siz va'da qilganingizdan ko'proq narsani berishingiz kerak. Keling, turli xil qo'shilgan qiymatga ega bo'laylik - bu mijozlar kutmagan narsa. Ba'zilar, masalan, bitim tuzilganidan keyin kinoteatrga chipta berishadi. Ko'ryapsizmi, mijozlar buni mutlaqo kutishmaydi.
Ammo bu shunday jozibali bonuski, xaridor va sotuvchi oʻrtasidagi muzni eritib, ularni bir-biriga yaqinlashtiradi. Bunday hissiy sovg'a.
Shartnomaga biror narsani kirita olmaysiz va uni bonus sifatida taqdim eta olmaysiz - ko'rsatishingiz mumkin bo'lgan qo'shimcha xizmatlar. Hamkorlaringizni reklama qilish orqali boshqa professional xizmatni ham taklif qilishingiz mumkin.
Shubhalar
Iste'molchining ikkinchi fikrlarga ega bo'lishi va fikrini o'zgartirishi uchun eng katta xavf birinchi 24 soat ichida. Bu vaqt ichida siz unga o'z tanlovining to'g'riligini tasdiqlashingiz kerak. Xaridor juda mamnun bo'lishi uchun uning qo'lida iloji boricha ko'proq material berishingiz kerak.
Shartnomadan tashqari nima berilishi mumkin? Siz mijozga sharhlar, kompaniya xulosalari, eslatmalar, bosqichma-bosqich qoʻllanmalar va boshqa materiallarni taqdim etishingiz mumkin, u sherigiga, rafiqasiga koʻrsatishi, oʻzi uchun oʻrganishi va oʻziga xos narsaga sarmoya kiritganiga ishonch hosil qilishi mumkin boʻlgan narsalarni taqdim etishingiz mumkin.
Axir uyali aloqa xizmatlari qanday amalga oshiriladi? Aslida, bu xizmat va faqat smartfonga o'rnatiladigan mitti SIM-karta sotiladi. Va sim kartalar uchun qutining parametrlari qanday? Shunday ta'sirli paketlar mavjudki, ular SIM-karta bilan solishtirganda 100 baravar kattaroqdir. Bu qanday qilib tegib bo‘lmaydigan xizmatni xaridor uchun juda qadrli bo‘lgan qutiga qadoqlashiga misoldir.
Qo'shimcha zarbalar
Shuningdek, siz mijozlaringizga elektron pochta orqali ham, oddiy pochta orqali ham qoʻllab-quvvatlovchi xatlar yuborishingiz mumkin. Birinchi variant hech qanday xarajat qilmaydi, lekin shu bilan siz mijozlarning to'g'ri tanlovga ishonchini mustahkamlaysiz. mazmuni,bu xabarlarda eʼlon qilingan xabarlar mijozlarga bergan xabaringiz bilan bir xil boʻlishi mumkin.
Shuningdek, xaridorga qoʻshimcha qoʻngʻiroqlar sizga boʻlgan ijobiy munosabatga katta taʼsir koʻrsatadi, bu orqali yana nima qilish va qanday qilish kerakligi haqida eslatib turasiz. Sizning kotibingiz yoki yordamchingiz qo'ng'iroq qilishi mumkin.
Oxirgi qoʻshimcha teginish yozmaga qoʻshimcha ravishda shaxsiy “rahmat”dir. Bu so'zni aytish juda oddiy, lekin sehrli.
Yondoshuvning afzalliklari
"Kutishdan oshib ketish" iborasi nimani anglatadi? Uning sinonimlari hayratlanarli - "kamarga ulang", "buruningizni arting", "yerdan osmon kabi boshqa bo'l", "kaftni olib tashlang", "boshdan balandroq bo'l", "oldinga" va hokazo.. Kutishlarga qarshilik ko'rsatish oson. Bu qat'iy tuyulsin, lekin biz o'rtacha dunyodamiz. Shuning uchun ajralib turish unchalik qiyin emas. Biroq, oldingizda qanday istiqbollar ochiladi!
Mijozlaringizni xursand qilganingizda va ajablantirsangiz, siz ularga ijobiy his-tuyg'ularni berasiz. Bu uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatishga yordam beradi, takroriy sotish imkoniyatini oshiradi va CLV (mijozning umrbod qiymati) oshishiga olib keladi. CLV esa biznes uchun eng muhim nisbatlardan biridir.
2015-yildagi RJMetrics testiga koʻra, loyihaning birinchi qadamlaridan uch yil oʻtib eng muvaffaqiyatli elektron tijorat korxonalari oʻz foydalarining katta qismini ikkilamchi xaridlardan oladi. Sodiq mijozlar ularning rivojlanishi uchun strategik manbadir.
Ijobiy tajribaga ega mijozkompaniya bilan hamkorlik:
- Ikkilamchi xaridlarni tez-tez amalga oshiradi.
- Koʻproq sarflaydi (oʻrtacha chekdan yuqori).
- Sizni doʻstlaringiz va tanishlaringizga tavsiya qiladi, bu esa mijozlarni jalb qilish xarajatlarini kamaytiradi.
Ushbu ko'rsatkichlarning har biri o'z-o'zidan qimmatlidir. Va bundan ham ko'proq to'plamda.
